斑马技术《2022全球消费者调查》：全新零售体验被纳入考量，供应链能力亟需提升

　　近日，斑马技术（Zebra Technologies）正式发布《2022全球消费者调查》结果，该调查旨在深入洞悉行业对当下消费者体验、技术应用以及履单的看法与期望。在媒体沟通会上，斑马技术大中华区华东区业务拓展主管秦健先生详细解析《2022全球消费者调查》结果，并与媒体共同探讨了零售商在面向未来行业创新时，如何通过技术升级来进一步提高员工生产力、各方信任度以及消费者满意度等话题。

　　全新零售体验被纳入考量

　　技术赋能正在发生改变

　　据调研结果显示，有超过70%的受访者近期曾有过未购买到心仪商品而离店的情况，且近半数受访者均指出缺货是造成未在店内购买的原因。58%的受访消费者认为在其智能手机上查询信息比求助店员更为快捷，多达64%的受访店员也认同该观点，这使得零售商无法知晓店内消费者何时在考虑使用移动电商购物，并且还可能是从其他零售商处购买。有超过25%的受访消费者曾在外出购物时提交过网购自提的移动电商订单，部分受访者还通过移动端下单过送货上门的商品。

图片来自斑马技术官网

　　同时，84%的受访零售业决策者意识到自行操作（DIY）的趋势正在兴起，并且许多决策者正在研究如何利用技术来满足消费者的期望并提升销售量。鉴于多数消费者并无转向其他零售商处购买的意向，这是一大利好消息。超过六成的受访者表示，若能在附近的其他商店取货或商品可以送货上门，他们仍愿意在离店前购买缺货商品。对此，斑马技术大中华区华东区业务拓展主管秦健表示：“消费者乐于享受网购自提以及送货上门所带来的便利性，尤其是随着零售商提供新的履单方式并积极推动移动电商交易。许多零售商已调整运营流程以便将这些日益受到欢迎的全新零售体验纳入考量，而且他们对于技术重要性的看法也在发生改变。”

　　此外，另一项调研结果显示，消费者和零售商之间存在巨大的信任鸿沟。超过半数（55%）的受访零售业决策者认为消费者完全相信其公司能够按约履行在线订单，然而仅有38%的受访消费者表示完全信赖零售商。即便是零售业员工也对其雇主的履单能力持谨慎态度，仅51%的受访员工完全信任其雇主有能力按约交付或履行消费者的在线/移动端订单。零售业决策者为增进各方信任度，正致力于更多地采用能够提高一线员工生产力的解决方案，并改善在店内及更广泛的供应链中库存规划及执行的方式。

　　高效的在线订单处理和履行更加凸显

　　分析技术有助于提升日常体验

　　2021年，国内社会消费品零售总额较上年提高12.5%,各零售业态也均实现恢复性增长。疫情的阴霾终将散去，随着零售业的稳步恢复，消费者行为的长期变化将驱动零售商优先考虑扩充员工队伍、提升自身履单及供应链能力，在零售业迈向未来的过程中帮助员工更好地提供服务，从而满足消费者愈发追求全渠道购物体验的需要。

　　零售作为消费拉动经济增长的着力点，其行业也是国民经济的先导产业和基础产业。随着零售渠道前所未有地融合，超过四分之三的受访决策者都将提高在线订单处理和履行的效率视为优先事项。近九成的受访决策者表示其公司目前正在研究如何改善店内取货和包装以及仓储履单的方式。超过三分之一的受访决策者现正将店内部分空间改造为指定的取货和退货点，这将有助于分散顾客服务中心的人流量。对此，秦健解释道：“在店内购物时，即使是一件商品的缺货也可能导致消费者当场舍弃整个购物车，因为消费者可以通过移动端或其他方式下达订单并获得其所需的一切。因此，店员需配备移动设备和应用程序，以帮助消费者使用可替代的履单方式来完成店内购买。”

图片来自斑马技术官网

　　劳动力短缺和员工满意度均会对零售商的店面执行产生影响，因此多数受访决策者表示，他们计划在2022年部署员工及任务管理软件。鉴于70%的受访员工在有可用技术时会对其雇主抱以更正面的看法，这是一项具有积极意义的反馈。此外，超过80%的受访者表示，手持移动数据终端和条码扫描器可提供更优质的客户体验。零售业员工还认为，分析技术将有助于提升自身的日常体验，他们也更倾向于使用移动应用和设备来管理自己的任务和日程安排。

　　作为致力于助力企业一线获得性能优势的解决方案提供商，斑马技术针对不同行业提供产品、软件、服务、分析技术和解决方案，智能连接人员、资产和数据，帮助客户制定关键型业务决策。此次调研是为了更加深入洞悉当下消费者的购物体验、技术应用情况以及对订单履行的看法与期望，斑马技术对全球5,000余位消费者、店员和零售业决策者进行的。而这也是斑马技术第14次年度全球消费者调查。

图片来自斑马技术官网

　　截止目前，斑马技术拥有来自100多个国家/地区超过10,000多家合作伙伴的生态系统，凭借屡获殊荣的硬件、软件、服务和解决方案组合，通过实现工作流程数字化与自动化为各种规模的客户（包括财富100强中94%的企业）提供服务。近期斑马技术通过收购Fetch Robotics扩大了工业自动化产品组合，并通过收购Adaptive Vision和antuit.ai提高机器视觉和人工智能软件方面的能力。