服务为赢 科华蝉联UPS销售冠军

    近日，中国工业和信息化部中国电子产业发展研究院赛迪顾问（CCID）正式发布了《2008-2009年中国UPS市场年度研究报告》。报告数据显示，厦门科华恒盛股份有限公司凭借良好的发展状态和合理的市场策略，2008年10KVA以上大功率UPS再次以超过10%的市场份额排名中国UPS整体市场前三甲，以绝对优势稳居国内大功率UPS市场第一，这也是科华年销售额连续11年蝉联国产UPS销售冠军。

　经济危机席卷全球，企业经济下滑，企业下岗裁员、破产倒闭，股市下跌，出口减少。金融风暴来势迅猛，科华不但未受波及，反而再次逆市上扬，以超过40％的增长率取得骄人成绩，再次蝉联国产UPS品牌销售额冠军。不禁让我们生出疑惑，为什么他能在经济危机中独善其身，是什么让他坐稳了国产UPS销售额冠军这把交椅？正值科华公司销售中心副总经理林清民先生到达北京，我们有幸采访了他。

　“取得这样的成绩主要依赖于技术创新和销售策略调整，而除了这两项之外，科华独特的服务体系：它给用户提供的是一个全方位、一体化的服务，从售前的摸底和调查，到售中的安装和培训，到售后的巡检续保，完善的服务体系和特色的服务内容，奠定了科华发展的基础。”林清民解释说。

　售前 用户也是 “设计师”

　“和谐的售前服务举措能最好的保障用户的权益。科华充分考虑到了客户的实际情况，将可能发生的情况都考虑在前。根据现场情况为用户量身打造定制解决方案，推荐合适UPS，形成更好的设计方案，为用户提供专业的产品和方案，已经成为科华售前服务的一大特色。”林清民说。

　科华服务团队每次在与客户合作前，都对用户的现场配电、负载等着手摸底和调研。经过科华多年的调查和研究发现，国内电网波动比较大，为此，UPS的输入电压范围必须要够宽，才能适应恶劣的电网情况，根据这一情况，科华UPS的输入电压范围最大可达到－55％和＋38％，大大提高了UPS的可靠性、可用性，为企业精密设备能在恶劣的电网环境下工作提供了保障。特别是交通领域的高速公路，一般地处偏远地区，电网环境极为恶劣。一旦出现设备故障，除了造成交通堵塞以外，严重的甚至会带来重大交通事故。针对这一问题，科华每年都要向用户发出大量的调查问卷，并到现场进行实际摸底，定制出交通行业解决方案与UPS产品。从另一角度来说，让用户参与到产品的设计中，并制定有针对性的设计方案，是真正意义上的完全贴身设计，另一方面，增进了用户和科华方面的沟通互动。因此，可以说，科华并不是直接销售产品，而是站在客户角度提供能够解决问题的整体解决方案。同样的方法，科华也融入到通信、金融、公共事业、制造等不同行业的应用中。

　对用户来说，能解决实际问题的，才是真正有效的好产品，是不是真的从客户角度出发考虑，细节可以说明一切。蓄电池是UPS生命的基础，如何延长蓄电池的使用寿命是用户最迫切的愿望，也是众多厂商面临的一大难点。科华投入大量的人力、物力经过多年的精心研究，推出了自主技术获国家专利的MMBM智能化多模式电池管理系统以及MMBM-2智能化电池监控管理系统。MMBM系统综合了传统恒压充电、恒流充电、二阶段充电等充电方式的优点，采用微处理器控制技术对电池进行多模式管理，能克服常规充电方式下电池极板腐蚀和水分流失的难题；智能化多模式充电，充电能力强，大大缩短了电池充电时间；避免因长期浮充引起的电池极板蚀变和水分损耗，延长电池寿命；整体上提高UPS的充电效能，延长电池的使用寿命。科华为用户提供的全中文LCD显示设计，操作简便，方便日常管理和维护，可实时显示UPS的运行参数和运行状态，机内CPU可以记录历史事件和报警信息，信息存储量高达1000条，包括停电来电时刻记录，深度放电（达到50%以上）次数，旁路时刻记录、各种告警记录、负数变化记录、保护动作历史记录等，并且，全中文LCD显示，解决管理人员英语水平有限的问题。

　年复一年，科华的服务团队就是以这样一种态度走过了二十一个春秋。大家总是在强调售后服务这样一个词，但是科华不仅是售后，他们用心的将服务做到了售前，以一切从用户角度出发的服务态度，温暖了用户的心。

　售中 严谨、周详是主题

　仅仅做好售前的调查勘测是不够的，设备安装期工作上的每个小细节都会对设备的正常、高效运行带来极大的影响。

　运行6西格玛管理体系的科华公司，对待细节的态度从安装期中可以体现出来。小到设备的外包装箱，大到设备堆运，一切以设备的完好崭新为宗旨，即便经过长途的颠波运输，设备外包装依然崭新的如同刚刚从流水线出来的，使设备在外包装严密保护下的丝毫不受长途运输的影响。

　设备的安装程序也同样重要，测量、布线，稍有差迟，设备安装就无法顺利进行，进而影响到整个机房的布局。严谨的测算、安排，每一步都一丝不苟，是科华安装工序中最基本的要求。设备安装完毕之后的空开试机是必不可少的环节，以确认设备能够正常的运行。

　而每次现场安装过程中，工程师都会回答来自用户各种各样的问题，一个仪表的参数，用户都能得到详细的讲解和使用告知，如何使用和维护设备，对相关人员进行现场操作的指导和培训，是科华售中服务的必定要求。虽然每步科华都充分做到万无一失，但是只有用户对安装、调试结果进行验收，并在验收报告上签字认可，安装工作才真正的结束。

　正是这样一种严谨和周到的服务，才有了一个个满意的服务奖项，科华似乎已经习惯这样的服务理念和服务模式，在他们看来为用户提供这样的服务是他们的责任和义务，更是他们的享受和骄傲。

　售后 科华争做“保护神”

　每年科华都会收到一些通过邮寄、传真或着电子邮件的表扬信，有的是用户的感谢信，有的是褒奖书，类似这样的肯定不计其数，每个肯定后面都有着这样那样的小故事。那么科华为什么能得到如此好的回馈？

　“由于UPS长期处于静态，设备本身会随着日常放置发生复杂的物理、化学变化，从而将设备“放”坏。”林清民说，“在这种情况下，科华觉得，有必要为客户提供巡检服务，加强日常维护保养，及时将隐患扼杀，这样大大延长UPS的使用寿命，从另一角度来说，为客户节约了维护和投资成本。” 人们常说，UPS电源是计算机设备的“保护神”。那么，科华就是用户的“保护神”。科华的主动式售后巡检体系，为客户扫除了设备故障隐患。

　除了主动式巡检服务，科华还免费为用户提供培训服务。用户UPS管理维护人员缺乏，并且大都未经过深入培训，又或着经过培训了，但是学习不够深入，远远不能满足对UPS进行维护管理的需要。针对这一问题时，科华公司开展了系列的培训工作。知已知彼，只有深入了解到了设备原理，才能更好的对设备进行保养维护。科华不仅仅从日常的维护保养，包括设备的基础知识、技术原理、应用情况、常规出现的问题等等，科华都一并纳入培训课程中，并做现场指导，将理论与实践充分结合，大大提高培训效果。而这一切，仅仅靠一次的培训是远远不够的，为此，科华每年分地域，开展长达数月的系列巡回研讨会活动，加强用户管理人员的专业水平。

　随着UPS应用的普级和专业化，对UPS服务的要求也越来越高，用户已经不局限于设备的维护和维修，而是有更一进的需求，希望提供服务的内容和形式能多样化，希望能增进与厂商之间的相互沟通，要求将服务的重心放在防范设备出错的预防性工作上等等一系列要求。面对用户越来越高不断变化的服务需求，凭借多年的服务经验，科华顺势推出“3A服务”，推出预防型服务、资源型服务、工程及应急型服务和增值型服务等，可自由配置数百套基础服务项目，以满足客户更深层次的需求。最值得一提的是科华的续保服务，他能用最小的成本支出得到厂商级的专业支持。

　后记：作为中国本土最大的高端UPS制造商和供应商，科华坚持本土化、个性化的服务，推出了主动式三级服务体系。它改变了由传统的被动式服务到主动式服务、从传统的应急维修支持到以预防为主的维护和服务模，并在全国建立了9大技术服务中心、40多个直属服务网点和百余名专业服务团队，形成高效的技术支持、售后服务及物流配送体系充分的保障了其服务质量。科华的主动式服务，通过扎实的工作赢得广大用户的认可，已相继荣获“UPS服务满意金奖”、“最佳服务满意奖”和“最佳服务承诺兑现奖”等殊荣，且连续多年保持领先。■