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奥迪坚:用户不满意,呼叫中心价值归零

2012/5/7 14:02:28   电源在线网
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    “呼叫中心在企业中的地位正发生着重大转变——从支出中心转向盈利中心。中国电子商务的快速发展正加速这种转变的进程,同时这也是中国呼叫中心业务区别于欧美地区的重要特点。对于电子商务企业而言,用户打进来的每一通电话将意味着一个订单的产生,用户满意度将直接影响企业赢利的水平。我们的目标就是帮助企业不错过任何一次机会,抓住每一个订单,这就是下一代呼叫中心的发展方向。”奥迪坚通讯(中国)副总经理姚晋民此语坚定而信心十足。

奥迪坚通讯(中国)副总经理姚晋民

奥迪坚通讯(中国)副总经理姚晋民

    十八年呼叫中心市场的辛勤耕耘练就了对用户体验的深刻理解。用户对呼叫中心的每一次呼叫请求都对企业的运营成本、盈利能力、公共形象产生着深远影响,电子商务领域尤为明显。据一项调查数据显示:截至去年年底,全国范围内已有1968家团购网站关闭,占团购网总数的33.5%。马云更大胆预言:十年内绝大部分电商将倒闭。在如此竞争激烈的电商市场,作为我国B2C市场最大3C网购平台之一的360buy京东商城更是将钱“烧”在了硬件上,这当然包括了对呼叫中心的大笔投入——京东商城将建立约1500个座席的呼叫中心,然而这仍不能满足京东巨大的用户请求业务。“很多企业都存在服务能力的瓶颈,一个广告或促销打出去,60%的用户请求都不能满足。客户要么就是等太久,听一小时音乐,要么就是打不进,用户直接挂掉。这样的状况客户体验满意度何从谈起?而这就是呼叫中心的现状。”姚晋民先生风趣地说道。

    “客户不满意,企业的所有投资价值都归零。”话锋一转,“这就给电商呼叫中心服务水平提出了更高要求,这就是我们服务改进的关键所在。”

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  来源:企业网D1Net
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