Genesys调查：高管们不确定新的客户沟通渠道的责任归属

    客户体验解决方案供应商Genesys于近日公布了由经济学人智库所做的一份名为 "与客户更接近"的调查报告。该项全球性的研究调查了全世界798多位高级主管，发现一半以上的高层受访者（58％）认为CEO对新的客户沟通渠道负责，比如社会化媒体和移动通信。然而，不到三分之一的中层管理人员（28％）同意其上级的评估，38％的非高管认为营销部门在这方面负最终责任。

    关键事实

    ►58%的高层管理者认为是CEO对社会化媒体和移动渠道负责，但只有28％的中层管理人员同意。顶层和中层管理人员之间的脱节可以由社会化媒体的新要素来解释。

    ► 当涉及到推进客户对话时，是营销部门而不是客户服务部或高层，正在推动对新渠道的响应，有44％的管理人员表示营销部门主导公司和客户之间的对话。

    ► 该报告还发现，43％的企业在去年才开始使用社会化媒体，只有11％的企业已有三年或三年以上的时间使用社会化媒体与客户沟通。

    ► 客户服务还未在新的沟通渠道上获得优先考虑。只有42％的企业使用呼叫中心与客户进行沟通，只有6％的人把客户支持/服务做为新沟通渠道的主要目的。

    额外的有趣发现

    ► 后起之秀--多数企业认识到对社会化媒体最熟练和经验丰富的员工不是中年高层，而是走出大学校门时间不长的年轻员工。事实上，60％已建立新的沟通战略的公司让30岁以下的员工负责新媒体渠道。

    ► 停留在Web 1.0时代--只有48％的企业使用社会化媒体和社会化网站与客户进行沟通，只有20％使用移动应用，而多数人继续依靠公司网站（90％）和电子邮件（88％）。

    ►人多反误事--任命一个人而不是一个团队来管理所有沟通问题的公司比较成功。33％的公司高管已经任命了一个团队来管理社会化媒体/移动渠道，他们认为接触这些渠道的团队之间有脱节。而任命一个人来单独管理新渠道的机构，只有9％认为有相同的脱节。

    "随着移动设备和诸如Facebook、Twitter等社会化媒体的普及，令人担忧的是，许多企业是迟来的参与者，并没有明确指派这些渠道的职责。"Genesys总裁兼首席执行官保罗·塞格雷表示。 "当公司在越来越多的沟通渠道上处理提供一流客户体验的需求，他们的品牌最终处在危险中。提供卓越的客户体验需要一个新兴移动和社会化渠道的全面战略，包括如何调整和整合现有渠道，跨越市场营销和客户服务部门。"

    "社会化媒体的迅速普及和移动通信市场的巨大增长两者齐头并进，但企业似乎过于注重于把社会化媒体作为一种非凡的力量，而并没有抓住这两种趋势是如何相互联系的。" 经济学人智库副总编辑安娜贝尔·赛明顿表示。

    "消费者现在拥有品牌。"国际金融集团花旗银行社会化媒体高级副总裁弗兰克·艾里森就该报告接受采访时说。"他们告诉彼此他们在想什么，而他们在想什么往往是消极的。企业在过去没有把客户体验作为一个关键的管理层问题。现在，他们正为此付出代价。"

    "现在更容易和客户取得联系，并形成一个持续的对话。"戴尔社会化媒体和社区主管理查德本·哈默就该报告接受采访时表示。 "这些更密切的关系将增加顾客的忠诚度、购买的可能性和平均花费。"

    "管理层仍然认为媒体是他们所控制的。实际上，他们不明白新媒体的恒定本质。" 美国加州大学河滨学院加里安德森管理研究院市场营销专业的教授唐娜·霍夫曼表示。"它需要人们不断地监测、响应、传达一致的信息和分析数据。人们觉得任命一个小团队来照顾社会化媒体，然后处理情况。事实并非如此。"

    关于Genesys

    Genesys是世界领先的客户服务和联络中心软件服务供应商，百分百致力于客户体验和提供更好的客户服务。 Genesys在全球80个国家拥有超过2000家客户，专门帮助企业整合人力、洞察力和客户渠道，共同推进当今崭新的客户对话。 Genesys软件每天管理100多万次交互，包括联络中心和后台，帮助企业提供快速、简便的服务和高度个性化的跨渠道客户体验。 Genesys软件还可以优化整个企业的流程和面向客户时的员工表现。<