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会员案例优享：D1优尚网榜样电商呼叫中心

2012/8/23 11:31:12 电源在线网

天润融通正式服务D1优尚网早在2009年4月，那时的优尚网敏锐地嗅到电商行业即将进入高速发展阶段，与此同时优尚网也遇到了做为B2C电商在日常运营中的信息管理短板。这两个契机让天润融通呼叫中心系统走进了D1优尚，并成为日后优尚网提升服务品质的基石之一。

做为B2C网络购物商城的较早玩家，D1优尚网一直走在整个行业的前列。从品牌定位，到产品策划，到营销推广，再到客户服务，D1优尚网一直专注于深层品质的提升。2003年成立,同年建立客服中心，2005年建立CRM系统，2009年引入呼叫中心系统并和自有系统进行整合，2010年旗下第一家实体体验店正式开业，都是D1优尚为提升服务质量及效率的里程碑。针对呼叫中心组建，天润融通与D1优尚网的合作希望能为广大电商企业带来一些启发。

电商之殇

D1优尚网在各方面运营步入正轨后也遇到大部分电商所遇到一些问题。

品牌影响力有待提升

经历了前期品牌定位与营销推广，优尚网已享有相当的人气，网上购物流程也基本规范，需要进一步强化消费者的印象，树立正规、专业、可信赖的电商形象。

客户服务还需完善

1、部分客户有退货、换货、修改订单、无法通过网络订购时，缺少另一个途径完成，急需组建自己的呼叫中心帮助客户不受时间和空间的限制完成订购。2、对优质客户维护不及时，无法把握客户最新动态；缺失对客户群体的定期调查，了解市场动态缺乏了解。

座席管理不灵活

1、对客服的服务水平不能进行整体评估；2、客服人员的工作量难以真实考量；3、针对淡旺季、业务受欢迎程度、业务变更等日常调整速度缓慢；

信息不准确，数据分析难

1、呼入电话的信息不能自动录入CRM系统，客户再次来电需要回答相同问题，容易产生倦怠感，大幅度降低客户体验。2、无法定期对整体数据进行分析，战略调整提供支撑数据匮乏。

急需建立渠道商

在维持客户同时，与业务伙伴和供应商也需要建立良好的合作关系，人力物力来常常捉襟见肘。

技术壁垒难以突破

技术人员及数据处理平台缺失，系统平台经常出现故障，数据安全存在隐患。

电商革命

针对D1优尚网的需求，天润融通为其提供了托管型呼叫中心解决方案，以云计算技术为基础，在最短的时间内组建客服呼叫中心，并提供了400全国统一客服热线号码及400全国统一渠道热线号码，并负责该呼叫中心的后期升级、变更、维护及监控。以下为方案亮点。

托管型呼叫中心技术实现

1、座席按需分配，成本可控

由于市场需求、产品增减、业务发展等方面都存在变化，D1优尚网的座席数是在不断变化的，比如在2009年刚刚建立呼叫中心时优尚网的座席数为6个，但随着业务的增长，一年后就增长到十几个，而随着网上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐渐减轻，目前又需要削减部分座席。如果用传统的自建型呼叫中心，如此频繁的变动不论从技术角度还是从复杂程度上都是较高的，并且空闲的座席会造成较大的资源浪费，而天润的托管型座席可以根据企业的需要随时调整，按需按时付费，助企业有效控制成本，随时量体裁衣。

2、综合号码管理，提升品牌形象：

以400电话为接入号码，体现企业实力。天润将客户服务热线400-680-8666与渠道招商热线400-607-2008接入同一呼叫中心平台，来电将按照提前设置的规则被指定的客服人员接待，通过切换功能，客服人员可以看到两个号码的呼入呼出情况，实现了统一管理统一数据的要求。

3、建立电话渠道，统一客户信息

客户通过400电话进入呼叫中心，根据IVR语音导航可以完成：订单查询、订购咨询、电话订购、退换货申请等服务，完善客户服务渠道。

天润融通还将优尚网自身的CRM系统与呼叫中心进行了数据对接，当客户拨打电话时，该客户资料可以自动以信息框的形式弹出，待客服人员将补充或修改过工单填写完毕，该工单就会自动录入CRM系统，完整每位客户的订单情况。

4、精细人员管理，优化客户服务

由于托管型呼叫中心座席的灵活性，座席组的人员组成也可以根据业务需求进行调整，保证了热点业务的处理速度。

通过全程录音及满意度调查功能，企业可以对客服人员的服务“质”“量”进行全面的评估，让考核有据可查。

5、T-care服务提供全面技术维护，保证平台稳定

监控各个节点的机房

T-care服务是天润融通的服务保障体系，保证呼叫中心平台长期、稳定、可靠运行。

天润融通在8个省市的中国联通机房内建有电信级服务器，业务覆盖区域达95%版图面积。IT基础设施资源管理、安全性保障、容灾与备份均达到电信级别。