天润融通正式服务D1优尚网早在2009年4月,那时的优尚网敏锐地嗅到电商行业即将进入高速发展阶段,与此同时优尚网也遇到了做为B2C电商在日常运营中的信息管理短板。这两个契机让天润融通呼叫中心系统走进了D1优尚,并成为日后优尚网提升服务品质的基石之一。
做为B2C网络购物商城的较早玩家,D1优尚网一直走在整个行业的前列。从品牌定位,到产品策划,到营销推广,再到客户服务,D1优尚网一直专注于深层品质的提升。2003年成立,同年建立客服中心,2005年建立CRM系统,2009年引入呼叫中心系统并和自有系统进行整合,2010年旗下第一家实体体验店正式开业,都是D1优尚为提升服务质量及效率的里程碑。针对呼叫中心组建,天润融通与D1优尚网的合作希望能为广大电商企业带来一些启发。
电商之殇
D1优尚网在各方面运营步入正轨后也遇到大部分电商所遇到一些问题。
品牌影响力有待提升
经历了前期品牌定位与营销推广,优尚网已享有相当的人气,网上购物流程也基本规范,需要进一步强化消费者的印象,树立正规、专业、可信赖的电商形象。
客户服务还需完善
1、部分客户有退货、换货、修改订单、无法通过网络订购时,缺少另一个途径完成,急需组建自己的呼叫中心帮助客户不受时间和空间的限制完成订购。2、对优质客户维护不及时,无法把握客户最新动态;缺失对客户群体的定期调查,了解市场动态缺乏了解。
座席管理不灵活
1、对客服的服务水平不能进行整体评估;2、客服人员的工作量难以真实考量;3、针对淡旺季、业务受欢迎程度、业务变更等日常调整速度缓慢;
信息不准确,数据分析难
1、呼入电话的信息不能自动录入CRM系统,客户再次来电需要回答相同问题,容易产生倦怠感,大幅度降低客户体验。2、无法定期对整体数据进行分析,战略调整提供支撑数据匮乏。
急需建立渠道商
在维持客户同时,与业务伙伴和供应商也需要建立良好的合作关系,人力物力来常常捉襟见肘。
技术壁垒难以突破
技术人员及数据处理平台缺失,系统平台经常出现故障,数据安全存在隐患。
电商革命
针对D1优尚网的需求,天润融通为其提供了托管型呼叫中心解决方案,以云计算技术为基础,在最短的时间内组建客服呼叫中心,并提供了400全国统一客服热线号码及400全国统一渠道热线号码,并负责该呼叫中心的后期升级、变更、维护及监控。以下为方案亮点。
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来源:企业网D1net
http:www.cps800.com/news/30161.htm